Рутина вышла из чата: как бот Арсений отсеял спам и оптимизировал отдел продаж

Чат-бот — это виртуальный собеседник, который вместо человека общается с пользователями на сайте, в мессенджерах, социальных сетях. Его главная цель — решение рутинных задач: обработка лидов, поддержка клиентов, сбор отзывов, приём платежей. Из кейса вы узнаете, как проходили работы по запуску первого бота для нашей компании. Разложим по полочкам особенности проекта и расскажем, как за месяц в 2 раза увеличить эффективность отдела продаж.

Старт проекта

Весной отдел продаж нашей компании обозначил две проблемы, с которыми сталкивается на постоянной основе.

1. Работа менеджера часто связана с большим количеством спамных и нецелевых обращений. На их обработку уходит время, но денег компании это не приносит.
2. Часть заявок — 10 процентов — поступает в праздничные дни, выходные или нерабочее. Поэтому их не получается своевременно обрабатывать, а что-то просто теряется.

Ждём и верим

Отдел аналитики изучил и оценил ситуацию. Так появилось решение создать и внедрить первого в истории WebCanape чат-бота. К созданию подключили 2 отдела: аналитики и контента.

Вводные данные

На нашем сайте уже был действующий чат — Jivo, интегрированный в рабочие процессы компании. В нем взаимодействовали с клиентами 3 менеджера. Им приходилось отвечать на каждое обращение. До открытия сообщения не было понятно, какое оно — целевое или спамное.

Решение

Чтобы разгрузить специалистов техподдержки и отдела продаж, мы решили автоматизировать первый этап контакта клиента с компанией. Снять часть задач с сотрудников и перенаправить их на бота.

При попадании обращения в чат, программа фильтрует их. В ОП попадают только целевые заявки.

Типичный рабочий день менеджера по продажам

Составили список сопутствующих задач:

• рост конверсий из лида в продажу;
• более эффективная отработка запросов, поступающих в праздники, выходные и в нерабочее время;
• повышение лояльности к компании за счёт быстрого ответа на вопрос клиента;
• увеличение конверсии из лида в продажу — проведение первоначальной сегментации запросов. Это помогает исключить нецелевые заявки, обрабатывать только качественные;
• улучшение качества клиентского сервиса — наличие более подробных вводных данных позволяет быстрее подготовить коммерческое предложение;
• сбор дополнительной информации о потенциальных клиентах: контакты, интересы, запросы. Чтобы обрабатывать и использовать для дальнейшей работы с этой аудиторией.

Основные этапы

Весь процесс можно разделить на 8 основных блоков:

1. Анализ работы отдела продаж. Изучение скриптов, сегментация обращений по направлениям и продуктам силами аналитика. Важно было понять, какие наши услуги интересуют клиентов. А также выяснить, как обращения обрабатывали наши менеджеры.
2. Сверка полученных данных с отделом продаж. Чтобы определить, соответствуют ли наши выводы действительности.
3. Подготовка сценария — вопросов и ответов — сотрудниками контент-отдела. Это послужило основой для формирования вариантов развития событий при общении с заказчиком.
4. Фиксация микроцелей и условий их достижения. Позволила детально проработать каждую ветку диалога и подвести к желаемой реакции — заполнение формы заявки.
5. Согласование с менеджерами структуры и сценария. Чтобы определить эффективность заложенных посылов и ведения диалога.
6. Сборка бота и тестовый запуск. Для проверки работоспособности и первичной настройки.
7. Недельное тестирование программы силами менеджеров. Нужно было убедиться в стабильности работы чат-бота, пройти «боевое крещение».
8. Финальная встреча по итогам запуска и планирование доработок. Обсуждение итогов тестирования, выявление недочётов, планирование полноценного запуска.

Мы заранее просчитали трудозатраты и заложили на работу 19 часов специалистов:

• изучение проекта, целей, экосистемы — 3;
• описание механики работы бота — 2;
• сценарий бота — 5;
• подбор площадки для бота — 3;
• сборка и тестовый запуск бота — 3;
• доработка/правки — 2;
• сдача проекта руководителю и менеджерам отдела продаж — 1.

Несмотря на то, что проект был внутренним и мы не ставили его в приоритет, команда в сроки уложилась. Ожидание совпало с реальностью.

Ход работ и подводные камни

Следующей трудностью, с которой мы столкнулись, стало формирование скрипта для чат-бота в формате коротких вопросов и ответов.

Поскольку вся информация в уже существующем сценарии отдела продаж была полезной, мы хотели максимально сохранить ее. Сложность заключалась в том, что нужно было в доступной, но лаконичной форме донести мысли до клиента. Их требовалось переработать.

Чтобы решить эту проблему, мы увеличили количество веток ответов. Выделили ключевую информацию и разбили большие текстовые блоки на несколько сообщений.

Сценарий чат-бота в Miro

Второй проблемой стал выбор площадки для создания программы-собеседника. На сайте уже был реализован чат, который за время работы стал «родным» для наших менеджеров. Внедрение стороннего сервиса требовало большого количества ресурсов. По этой причине решили его не менять, а интегрировать с дополнительной платформой. Нам хотелось найти конструктор, который легко внедрить в действующее устройство. Процесс должен был проходить быстро и безболезненно.

После финального согласования и окончательного формирования задачи на создание чат-бота, мы перешли к подбору сервиса.

Муки выбора

Мы проанализировали рынок и выделили пять самых подходящих для наших задач продуктов. На тестовой площадке проверили возможности каждого. В процессе выявили существующие ограничения:

1. Aimylogic. Нет функционала распределения на отделы и назначения менеджера. Кто сообщение открыл, тот по умолчанию ответственный. Перевод на специалиста производят вручную. Стоимость — от 5900 руб/мес.
2. Dahi.ai. Интерфейс платформы только на английском и турецком языках. Сервис не передает контактные данные в соответствующие поля Jivo.
3. Сhat2Desk. Цена выше среднего — от 3500 руб./мес. Плату берут за пользователей и менеджеров. Отдельные суммы нужно выделять на мессенджеры и соцсети, а также дополнительный функционал — оповещения на почту.
4. СберБизнесБот. Стоимость — от 6 до 20 рублей за каждый диалог, который состоялся без участия менеджера. Для нас такой формат неактуален. В чат на сайте WebCanape обращаются не только потенциальные заказчики, чтобы оставить заявку. Часто специалисты получают сообщения от действующих клиентов, которым нужна консультация.
5. Salebot. Бесплатный тестовый период — 3 дня. Стоимость от 799 руб./мес. Есть возможность интеграций с CRM, ERP и внутренними системами.

Так выглядит сайт нашего фаворита

Последний вариант — Salebot — максимально закрывал все потребности. Он умеет выводить ответы кнопками, имеет поля контактов и передает информацию в историю чата Jivo. Недостаток только один — нет звукового оповещения на этапе отправки контактных данных.

Новый поворот

Как мы уже сказали, нам было важно сохранить уже используемый сервис Jivo. Поэтому мы выбрали платформу SaleBot, которая идеально нам подходила и интегрировалась с ним.

Однако в момент запуска проекта выяснилось, что «Сбер» купил сервис для общения с клиентами Jivo. Все сторонние интеграции были ограничены, но наша компания уже оплатила счёт.

Отрицание, торг, гнев, переговоры, победа!

Мы связались с технической поддержкой Salebot и Jivo, чтобы вернуть возможность прямой интеграции и восстановить справедливость. Основным аргументом было отсутствие информации о подобных ограничениях. Команда установила необходимые настройки, а в момент запуска чуда не случилось. Но мы настойчивые. Спустя шесть часов переговоров нам удалось договориться. Победа была за WebCanape.

Прокачка Арсения и планы на будущее

Во время недельного тестирования чат-бота мы обнаружили проблему с ответами. Они оказались слишком массивными. Их было сложно читать в мобильной версии сайта.

Оценить масштаб проекта можно по одной из веток скрипта

Мы разбили информацию на несколько блоков. Отправляем её с тайм-аутом в несколько секунд. Это помогает пользователю проще воспринимать написанное.

В обозримом будущем наша команда планирует создать новых ботов:

• для сбора базы. Пользователи смогут подписаться на канал, например, в Telegram. А мы получим возможность взаимодействовать с теми, кто ещё не стал клиентом.
• для информирования о ходе проекта. Заказчики смогут моментально получать обратную связь с движением по задачам. Причем происходить это будет в удобном для них канале связи.

Сейчас все технические вопросы закрывает SaleBot. Однако мы не исключаем возможности создания бота с использованием собственных технологий. Результат работы так нас впечатлил, что мы решили не останавливаться на достигнутом. Будем совершенствовать то, что уже работает, и внедрять актуальные решения.

Результат

Благодаря слаженной работе отдела продаж, аналитики и контента чат-бот увидел свет уже через месяц после старта проекта. Мы планировали разложить по разным корзинам спамные и целевые заявки. И это удалось сделать.

А это типичный рабочий день чат-бота в digital-агентстве

Теперь специалист не тратит время на обработку заявок, в которых нет контактных данных заказчика. Такие обращения считаются спамными и не транслируются.

Сервис SaleBot помогает определить потребности клиента ещё до первого созвона. Он точечно запрашивает информацию у потенциального заказчика, задаёт уточняющие вопросы.

Онлайн-помощник снизил нагрузку на менеджеров. Теперь с ботом взаимодействует всего 1 человек. В процессе работы над Арсением мы обновили внутренний регламент. Дополнили его новой информацией и провели систематизацию.

Команда технично подошла к реализации проекта. Был проведен предварительный анализ, специалисты поэтапно выполняли все необходимые задачи. В этом секрет успеха и достижения обозначенных целей.

Общее фото команды WebCanape c Арсением

Стоимость чат-бота составила 49 100 рублей. Это часы работы специалистов и 2 месяца использования сервиса SaleBot. Арсений доказал свою эффективность всего за 1,5 месяца:

• на 80% снизилось время обработки входящих лидов за счет отсеивания спама;
• количество спамных запросов сократилось на 100%;
• в качестве бонуса — провели переоптимизацию отдела продаж. Освободили для новых свершений двух менеджеров.

Когда берешься за задачу впервые, всегда есть риск совершить огромное количество ошибок. И это нормально. Уменьшить их количество нам помог грамотный анализ бизнес-процессов и полное погружение в проект всех участников.

Сейчас есть большое количество конструкторов, которые дают возможность создать бота без помощи программиста. Некоторые компании предоставляют бесплатный тестовый период или устанавливают плату только за определённые функции. Но внедрение и эффективная работа такого сервиса по-прежнему требуют прикладных навыков и опыта конкретных специалистов. Команда экспертов сэкономит время и нервные клетки, решит все поставленные задачи.

Начать движение вверх можно с малого. Обратитесь в WebCanape. Мы подскажем и покажем, как с помощью современных технологий достичь за короткий срок максимальных результатов.