Служба поддержки
11 мин. В январе 2020-го рынок служб доставки еды и продуктов вздрогнул от закрытия сервисов Golama, Foodza, «Достаевский», Superbro. Владельцы фирм отметили, что больше не могут конкурировать с крупными игроками отрасли, и прекратили работу из-за нехватки инвестиций.
Спустя пару месяцев ситуация резко изменилась — и как бы цинично это не звучало, она на руку владельцам служб доставки. Это шанс для малого и среднего бизнеса запомниться своим клиентам и удержать их после того, как жесткий карантин и изоляция уйдут в прошлое.
Эта статья для маркетологов, владельцев служб доставки и тех, кто продвигает сайты по продаже продуктов. Мы расскажем и покажем, что нужно сделать, чтобы повысить эффективность вашего сайта, запомниться клиентам, повысить продажи за счет повторных покупок и перестать вливать бюджеты в интернет-рекламу.
Чек-лист проверки бизнес-параметров и юзабилити сайта
Пройдитесь по каждому пункту ниже и отметьте для себя те моменты, которые уже сделаны, и что еще предстоит внедрить на сайт.
- Посмотрите, чтобы в верхней части сайта у вас были телефон, электронная почта и регион работы, в идеале — зафиксируйте эти контакты при просмотре со стационарного компьютера. При работе с мобильного устройства и планшета убедитесь, что в верхней части сайта зафиксированы корзина, номер телефона.
- Убедитесь, что ваш сайт правильно открывается с планшета, мобильного телефона и компьютера — для этого воспользуйтесь специальными сервисами (например, WebMark).
- Посмотрите, чтобы онлайн-консультант и другие всплывающие окна не перекрывали кнопки заказа на разных разрешениях.
- Загляните в карточку с блюдами / продуктами на доставку — в них должны быть фото, производитель, подробное описание, цена, время приготовления. Кнопка добавления товара должна быть на первом окне и на превью в категории.
- Если у вас длинные страницы с позициями, сделайте «плавающую корзину» (что это такое — читайте дальше) или зафиксируйте ее вверху сайта.
- Выгодные условия или УТП по доставке и оплате выносите на первый экран (например, «от 500 рублей доставка бесплатно», «Привозим за час в любую точку города»). Если условий и акций больше, можете вынести их в специальный раздел.
- Проверьте, что самые популярные позиции меню выведены на главную страницу — там же должны быть категории блюд, окно поиска или фильтры с выбором ингредиентов.
- Слайды с акциями на первом экране сделайте кликабельными: они должны вести на подробное описание с условиями, ценами и сроками доставки.
- Сервисы обратного звонка и онлайн-консультант заинтегрируйтес социальными сетями, месенджерами и чатом Яндекса (как это сделать, мы писали здесь).
- Еженедельно проверяйте работу корзины, программы лояльности и форм обратной связи на сайте.
- Если вы активно работаете с клиентами через социальные сети и мобильные приложения — проверьте, что ссылки на них размещены на сайте в очевидных местах (в шапке сайта, в подвале, в разделе «Контакты»).
- Интегрируйте CRM. Если она уже есть — проверьте, чтобы в нее приходили запросы из всех каналов продаж (соцсети, консультант, телефонные звонки и т.п.).
- Если работаете на несколько городов, районов города — зайдите через режим инкогнито и убедитесь, что у пользователей правильно меняются контакты относительно выбранного региона.
- Проверьте, что у вас указано время работы службы доставки (в шапке сайта, в контактах, в подвале).
- Убедитесь, что на вашем сайте есть всплывающее окно о сборе «куки», размещена политика конфиденциальности, в формах стоят галочки или примечания о согласии на сбор персональных данных.
Как мы улучшили юзабилити сайта службы доставки
Интернет-магазин Sushi&FRIES занимается продажей и доставкой суши и роллов в Абакане и Красноярске. Клиент был недоволен конверсией сайта и захотел улучшить этот показатель, а для роста повторных заказов — создать мобильные приложения.
После анализа сайта и обсуждения с клиентом приняли решение:
- Сделать функционал выбора города со сменой контактов на сайте под конкретный регион.
- Упростить процесс заказа блюд — для этого создать «плавающую корзину заказов» на главной странице и во всех внутренних разделах сайта.
- После фиксации корзины вывести все категории, хиты продаж и позиции меню на главную страницу.
- Разработать простой и удобный фильтр для выбора блюд по ингредиентам.
- Внедрить программу лояльности от сервиса iiko — системы автоматизации ресторанов.
- Зарегистрировать кириллический домен сушифрайс.рф и сделать с него редирект на основной — sushifries.ru.
- Разработать мобильные приложения сразу под две платформы Android и iOS.
Расскажем поподробнее, как мы решали эти задачи.
Доработка функционала «Выбор города»
Раньше на сайте размещались контакты 2 регионов. Мы добавили модуль «Выбор города» — при смене города он меняет телефоны в шапке сайта, ссылки на группы в социальных сетях, данные разделов «Отзывы», «Акции и спецпредложения», «Вакансии» и «Контакты».
При первом заходе на сайт пользователь указывает свой город, потом информация сохраняется в cookie браузера и автоматически отображает контакты ранее выбранного региона. Чтобы сменить регион, достаточно под личным кабинетом кликнуть на ссылку с названием города и в всплывающем окне выбрать другую местность.
Ниже на скриншотах мы отметили, в каких разделах происходит смена данных при выборе другого региона.
Добавление «плавающей» корзины
Чтобы упростить заказ блюд и повысить удобство работы с сайтом, на десктопной версии мы увеличили корзину заказов и сделали ее фиксированной при прокрутке сайта.
Дизайн корзины был разработан с нуля, под ее размещение выделили левую колонку в контентной области. Корзина отображается не только на главной странице, но и на всех страницах сайта, где выводится каталог блюд.
Вывод всех блюд на главную страницу сайта
Корзина теперь всегда на виду у клиента, а значит можно сделать одну страницу с долгим пролистыванием всего каталога.
В нашем случае, это главная страница — мы вывели на нее полный список продуктов с разбивкой по категориям. Затем добавили блок «Хит продаж» и полное меню службы доставки.
Теперь при заказе с сайта клиенту не надо каждый раз скроллить вверх, чтобы увидеть сумму в корзине и оплатить доставку — и стоимость покупки, и кнопка «Оформить заказ» всегда перед глазами. Процесс покупки может проходить даже без заходов в разделы — достаточно выведенного меню на главной странице.
После а/б-тестов мы поняли, что одной фиксации корзины недостаточно и добавили возможность корректировать заказ в любой точке сайта — добавлять и удалять блюда прямо в «плавающей корзине».
Когда клиент наводит курсор на корзину, она автоматически раскрывается и показывает список блюд. Заказ можно быстро изменить с помощью кнопок «+» и «—».
Чтобы список блюд не растягивался по вертикали, мы добавили к нему полосу прокрутки.
Разработка фильтра подбора продуктов
Следующий шаг при улучшении юзабилити сайта службы доставки — возможность подбора блюд. Клиент может сделать фильтрацию по любимым и нелюбимым ингредиентам, отметив их сердечками и крестиками.
Когда сердечко подсвечено в фильтре — ингредиент обязан входить в состав блюда, когда выбран крестик — исключаем все блюда с этим продуктом в составе. Можно одновременно указать любимые и нелюбимые ингредиенты, и умный поиск покажет доступные варианты в меню.
Для правильной настройки фильтра в админ-панели, достаточно зайти в каталожные разделы и поставить галочки с ингредиентами в каждом из блюд для доставки. При желании набор ингредиентов также можно редактировать с помощью специального справочника.
Добавление программы лояльности на сайт доставки
Для внедрения системы лояльности мы использовали сервис автоматизации ресторанного бизнеса iiko. Данные о скидках и условии их предоставления были присланы клиентом.
Для накопления и оплаты бонусами покупатель должен зайти в личный кабинет, доступные списания видны при оплате, они рассчитываются от суммы заказа.
Результат работы
После улучшения юзабилити у клиента еще в «докарантинное» время увеличилась конверсия по заказам с сайта. Сейчас рынок на подъеме, и бизнес подошел к нему подготовленным.Разработка мобильных приложений для службы доставки
Посмотрели в системах аналитики, с каких устройств пользователи заходят на сайт, и поняли, что надо запускать приложения сразу под две платформы. Результат нашей работы в сторах:
Разработка приложений шла параллельно с доработками юзабилити и включала в себя те же этапы, что и создание сайта: подготовку и согласование ТЗ, отрисовку и верстку дизайн-макетов, программирование, тестирование приложения и выкладку приложения в сторы. Плюс интеграция с сайтом через API.
В приложениях добавлены 7 разделов:
- Главная страница (на ней — баннеры с акциями, разделы каталога, хиты продаж и новинки).
- Каталог с навигацией по разделам, просмотром блюд, сопутствующих товаров и с добавлением заказа в корзину.
- Корзина с бонусами из программы лояльности для тех, кто авторизовался через личный кабинет, и с указанием адреса доставки для неавторизованных покупателей.
- Избранное. Сюда можно добавить любимые блюда для следующих заказов.
- Личный кабинет. Здесь видна история заказов и их статус, количество бонусов из программы лояльности.
- Новости, акции, новинки.
- Контакты.
Данные о блюдах, новости и текстовые разделы подгружаются в мобильное приложение через API. Заказы из приложения попадают в CRM и в систему управления заказами сайта с пометкой, что сделаны через мобильное приложение.
Пример добавления сопутствующих товаров
Выбор города в приложении
Приложения разместили на маркеты iTunes и Google Play, на сайте установили бэйджи со значками сторов и ссылками на скачивание.
Плюсы приложения доставки
Результаты работы
- Приложения помогли управлять продажами и увеличить число допродаж.
- Push-уведомления из приложений подогревают интерес пользователей к новинкам и акциям, увеличивают количество заказов — при клике на Push пользователь попадает на конкретное блюдо, акцию или категорию из оповещения.
- Сервис Firebase, интегрированный в мобильные приложения под обе платформы, помогает клиенту собирать данные о поле аудитории и ее возрасте, а в результате — лучше узнать свою ЦА и подстроить предложения под нее.
После внедрения аналитики Firebase подтвердилась гипотеза, что возраст пользователей приложения от 18 до 35 лет. Открытием стало то, что женщин среди них более 60%. Это значит, что они намного активнее и нужно посылать уведомления более привлекательные для женской аудитории, чтобы увеличить конверсию и средний чек.
С юзабилити поработали — что дальше?
Дальше мы рекомендуем профилактику: раз в неделю проверяйте работу форм и систем на сайте. Делайте тестовые заказы через мобильные приложения. Раз в полгода проводите а/б-тестирование юзабилити. Попросите друзей стать тайными покупателями — и отметьте, как быстро ваши специалисты по продажам принимают, оформляют и доставляют заказы. В идеале — проведите опрос-рассылку среди своих клиентов и узнайте, что им не хватает на сайте и все ли понятно при оформлении заказа. Следите за новинками и креативами на рынке, берите опыт крупных служб доставки для адаптации под свой бизнес.
Когда работа сайта и мобильных приложений налажена, привлекайте еще больше заказов. В этом помогут услуги SEO-специалистов, рекламщиков, аналитиков, таргетологов, SMM-щиков, дизайнеров, контент и email-маркетологов WebCanape. При введении каратинных мер мы наладили удаленную работу и продолжаем приводить новые заказы на сайты наших клиентов.
Наша команда является партнером Яндекс, Google, myTarger, а главное — имеет опыт в разработке маркетинговых стратегий для служб доставки и готова увеличить число продаж и конверсию с вашего сайта. Пишите и звоните.
Хотите заказать сайт, SEO или интернет-рекламу для службы доставки? Свяжитесь с нами по телефону: 8-800-200-94-60 или оставьте запрос на rop@web-canape.com.
Сотрудничество
Служба поддержки
Отправить заявку
