Как работа с юзабилити помогла увеличить продажи с сайта службы доставки

WebCanape
29.03.2020 WebCanape Количество просмотров: 2249

Интернет-магазины продуктов питания и сайты служб доставки бьют рекорды по числу заказов и прибыли — по данным Ozon, спрос на эти услуги увеличился на 46% за последний месяц и продолжает расти. Если даже в это время вы запускаете рекламу и новые клиенты не находят вас из поиска, то пора принимать меры.

11 мин.

В январе 2020-го рынок служб доставки еды и продуктов вздрогнул от закрытия сервисов Golama, Foodza, «Достаевский», Superbro. Владельцы фирм отметили, что больше не могут конкурировать с крупными игроками отрасли, и прекратили работу из-за нехватки инвестиций.

Спустя пару месяцев ситуация резко изменилась — и как бы цинично это не звучало, она на руку владельцам служб доставки. Это шанс для малого и среднего бизнеса запомниться своим клиентам и удержать их после того, как жесткий карантин и изоляция уйдут в прошлое.

Эта статья для маркетологов, владельцев служб доставки и тех, кто продвигает сайты по продаже продуктов. Мы расскажем и покажем, что нужно сделать, чтобы повысить эффективность вашего сайта, запомниться клиентам, повысить продажи за счет повторных покупок и перестать вливать бюджеты в интернет-рекламу.

Чек-лист проверки бизнес-параметров и юзабилити сайта

Пройдитесь по каждому пункту ниже и отметьте для себя те моменты, которые уже сделаны, и что еще предстоит внедрить на сайт.

  1. Посмотрите, чтобы в верхней части сайта у вас были телефон, электронная почта и регион работы, в идеале — зафиксируйте эти контакты при просмотре со стационарного компьютера. При работе с мобильного устройства и планшета убедитесь, что в верхней части сайта зафиксированы корзина, номер телефона.
  2. Убедитесь, что ваш сайт правильно открывается с планшета, мобильного телефона и компьютера — для этого воспользуйтесь специальными сервисами (например, WebMark).
  3. Посмотрите, чтобы онлайн-консультант и другие всплывающие окна не перекрывали кнопки заказа на разных разрешениях.
  4. Загляните в карточку с блюдами / продуктами на доставку — в них должны быть фото, производитель, подробное описание, цена, время приготовления. Кнопка добавления товара должна быть на первом окне и на превью в категории.
  5. Если у вас длинные страницы с позициями, сделайте «плавающую корзину» (что это такое — читайте дальше) или зафиксируйте ее вверху сайта.
  6. Выгодные условия или УТП по доставке и оплате выносите на первый экран (например, «от 500 рублей доставка бесплатно», «Привозим за час в любую точку города»). Если условий и акций больше, можете вынести их в специальный раздел.
  7. Проверьте, что самые популярные позиции меню выведены на главную страницу — там же должны быть категории блюд, окно поиска или фильтры с выбором ингредиентов.
  8. Слайды с акциями на первом экране сделайте кликабельными: они должны вести на подробное описание с условиями, ценами и сроками доставки.
  9. Сервисы обратного звонка и онлайн-консультант заинтегрируйтес социальными сетями, месенджерами и чатом Яндекса (как это сделать, мы писали здесь).
  10. Еженедельно проверяйте работу корзины, программы лояльности и форм обратной связи на сайте.
  11. Если вы активно работаете с клиентами через социальные сети и мобильные приложения — проверьте, что ссылки на них размещены на сайте в очевидных местах (в шапке сайта, в подвале, в разделе «Контакты»).
  12. Интегрируйте CRM. Если она уже есть — проверьте, чтобы в нее приходили запросы из всех каналов продаж (соцсети, консультант, телефонные звонки и т.п.).
  13. Если работаете на несколько городов, районов города — зайдите через режим инкогнито и убедитесь, что у пользователей правильно меняются контакты относительно выбранного региона.
  14. Проверьте, что у вас указано время работы службы доставки (в шапке сайта, в контактах, в подвале).
  15. Убедитесь, что на вашем сайте есть всплывающее окно о сборе «куки», размещена политика конфиденциальности, в формах стоят галочки или примечания о согласии на сбор персональных данных.

Как мы улучшили юзабилити сайта службы доставки

Интернет-магазин Sushi&FRIES занимается продажей и доставкой суши и роллов в Абакане и Красноярске. Клиент был недоволен конверсией сайта и захотел улучшить этот показатель, а для роста повторных заказов — создать мобильные приложения.

После анализа сайта и обсуждения с клиентом приняли решение:

  • Сделать функционал выбора города со сменой контактов на сайте под конкретный регион.
  • Упростить процесс заказа блюд — для этого создать «плавающую корзину заказов» на главной странице и во всех внутренних разделах сайта.
  • После фиксации корзины вывести все категории, хиты продаж и позиции меню на главную страницу.
  • Разработать простой и удобный фильтр для выбора блюд по ингредиентам.
  • Внедрить программу лояльности от сервиса iiko — системы автоматизации ресторанов.
  • Зарегистрировать кириллический домен сушифрайс.рф и сделать с него редирект на основной — sushifries.ru.
  • Разработать мобильные приложения сразу под две платформы Android и iOS.

Расскажем поподробнее, как мы решали эти задачи.

Доработка функционала «Выбор города»

Раньше на сайте размещались контакты 2 регионов. Мы добавили модуль «Выбор города» — при смене города он меняет телефоны в шапке сайта, ссылки на группы в социальных сетях, данные разделов «Отзывы», «Акции и спецпредложения», «Вакансии» и «Контакты».

При первом заходе на сайт пользователь указывает свой город, потом информация сохраняется в cookie браузера и автоматически отображает контакты ранее выбранного региона. Чтобы сменить регион, достаточно под личным кабинетом кликнуть на ссылку с названием города и в всплывающем окне выбрать другую местность.

Смена города на сайте — пример

Ниже на скриншотах мы отметили, в каких разделах происходит смена данных при выборе другого региона.

Смена телефона при выборе города на сайте — пример

Смена контактов при выборе города на сайте — пример

Добавление «плавающей» корзины

Чтобы упростить заказ блюд и повысить удобство работы с сайтом, на десктопной версии мы увеличили корзину заказов и сделали ее фиксированной при прокрутке сайта.

Дизайн корзины был разработан с нуля, под ее размещение выделили левую колонку в контентной области. Корзина отображается не только на главной странице, но и на всех страницах сайта, где выводится каталог блюд.

Плавающая корзина на сайте — пример

Вывод всех блюд на главную страницу сайта

Корзина теперь всегда на виду у клиента, а значит можно сделать одну страницу с долгим пролистыванием всего каталога.

В нашем случае, это главная страница — мы вывели на нее полный список продуктов с разбивкой по категориям. Затем добавили блок «Хит продаж» и полное меню службы доставки.

Теперь при заказе с сайта клиенту не надо каждый раз скроллить вверх, чтобы увидеть сумму в корзине и оплатить доставку — и стоимость покупки, и кнопка «Оформить заказ» всегда перед глазами. Процесс покупки может проходить даже без заходов в разделы — достаточно выведенного меню на главной странице.

Плавающая корзина на сайте — пример

После а/б-тестов мы поняли, что одной фиксации корзины недостаточно и добавили возможность корректировать заказ в любой точке сайта — добавлять и удалять блюда прямо в «плавающей корзине».

Когда клиент наводит курсор на корзину, она автоматически раскрывается и показывает список блюд. Заказ можно быстро изменить с помощью кнопок «+» и «—».

Чтобы список блюд не растягивался по вертикали, мы добавили к нему полосу прокрутки.

Удобная корзина на сайте — пример

Разработка фильтра подбора продуктов

Следующий шаг при улучшении юзабилити сайта службы доставки — возможность подбора блюд. Клиент может сделать фильтрацию по любимым и нелюбимым ингредиентам, отметив их сердечками и крестиками.

Плавающая корзина на сайте — пример

Когда сердечко подсвечено в фильтре — ингредиент обязан входить в состав блюда, когда выбран крестик — исключаем все блюда с этим продуктом в составе. Можно одновременно указать любимые и нелюбимые ингредиенты, и умный поиск покажет доступные варианты в меню.

Фильтр на сайте — пример

Для правильной настройки фильтра в админ-панели, достаточно зайти в каталожные разделы и поставить галочки с ингредиентами в каждом из блюд для доставки. При желании набор ингредиентов также можно редактировать с помощью специального справочника.

Фильтр в системе администрирования сайтом — пример

Добавление программы лояльности на сайт доставки

Для внедрения системы лояльности мы использовали сервис автоматизации ресторанного бизнеса iiko. Данные о скидках и условии их предоставления были присланы клиентом.

Для накопления и оплаты бонусами покупатель должен зайти в личный кабинет, доступные списания видны при оплате, они рассчитываются от суммы заказа.

Результат работы

После улучшения юзабилити у клиента еще в «докарантинное» время увеличилась конверсия по заказам с сайта. Сейчас рынок на подъеме, и бизнес подошел к нему подготовленным.

Разработка мобильных приложений для службы доставки

Посмотрели в системах аналитики, с каких устройств пользователи заходят на сайт, и поняли, что надо запускать приложения сразу под две платформы. Результат нашей работы в сторах:

Разработка приложений шла параллельно с доработками юзабилити и включала в себя те же этапы, что и создание сайта: подготовку и согласование ТЗ, отрисовку и верстку дизайн-макетов, программирование, тестирование приложения и выкладку приложения в сторы. Плюс интеграция с сайтом через API.

Мобильное приложение суши и роллов — примерМобильное приложение суши и роллов — примерМобильное приложение суши и роллов — пример

В приложениях добавлены 7 разделов:

  • Главная страница (на ней — баннеры с акциями, разделы каталога, хиты продаж и новинки).
  • Каталог с навигацией по разделам, просмотром блюд, сопутствующих товаров и с добавлением заказа в корзину.
  • Корзина с бонусами из программы лояльности для тех, кто авторизовался через личный кабинет, и с указанием адреса доставки для неавторизованных покупателей.
  • Избранное. Сюда можно добавить любимые блюда для следующих заказов.
  • Личный кабинет. Здесь видна история заказов и их статус, количество бонусов из программы лояльности.
  • Новости, акции, новинки.
  • Контакты.

Данные о блюдах, новости и текстовые разделы подгружаются в мобильное приложение через API. Заказы из приложения попадают в CRM и в систему управления заказами сайта с пометкой, что сделаны через мобильное приложение.

Получение заказов через мобильное приложение — пример

Пример добавления сопутствующих товаров

Мобильное приложение суши и роллов — пример

Выбор города в приложении

Мобильное приложение суши и роллов — пример

Приложения разместили на маркеты iTunes и Google Play, на сайте установили бэйджи со значками сторов и ссылками на скачивание.

Плюсы приложения доставки

Результаты работы

  • Приложения помогли управлять продажами и увеличить число допродаж.
  • Push-уведомления из приложений подогревают интерес пользователей к новинкам и акциям, увеличивают количество заказов — при клике на Push пользователь попадает на конкретное блюдо, акцию или категорию из оповещения.
  • Сервис Firebase, интегрированный в мобильные приложения под обе платформы, помогает клиенту собирать данные о поле аудитории и ее возрасте, а в результате — лучше узнать свою ЦА и подстроить предложения под нее.

После внедрения аналитики Firebase подтвердилась гипотеза, что возраст пользователей приложения от 18 до 35 лет. Открытием стало то, что женщин среди них более 60%. Это значит, что они намного активнее и нужно посылать уведомления более привлекательные для женской аудитории, чтобы увеличить конверсию и средний чек.

С юзабилити поработали — что дальше?

Дальше мы рекомендуем профилактику: раз в неделю проверяйте работу форм и систем на сайте. Делайте тестовые заказы через мобильные приложения. Раз в полгода проводите а/б-тестирование юзабилити. Попросите друзей стать тайными покупателями — и отметьте, как быстро ваши специалисты по продажам принимают, оформляют и доставляют заказы. В идеале — проведите опрос-рассылку среди своих клиентов и узнайте, что им не хватает на сайте и все ли понятно при оформлении заказа. Следите за новинками и креативами на рынке, берите опыт крупных служб доставки для адаптации под свой бизнес.

Когда работа сайта и мобильных приложений налажена, привлекайте еще больше заказов. В этом помогут услуги SEO-специалистов, рекламщиков, аналитиков, таргетологов, SMM-щиков, дизайнеров, контент и email-маркетологов WebCanape. При введении каратинных мер мы наладили удаленную работу и продолжаем приводить новые заказы на сайты наших клиентов.

Наша команда является партнером Яндекс, Google, myTarger, а главное — имеет опыт в разработке маркетинговых стратегий для служб доставки и готова увеличить число продаж и конверсию с вашего сайта. Пишите и звоните.

Хотите заказать сайт, SEO или интернет-рекламу для службы доставки? Свяжитесь с нами по телефону: 8-800-200-94-60 или оставьте запрос на rop@web-canape.com.

Контакты

Звонок бесплатный

Смоленск +7 (4812) 20-94-60

Москва +7 (499) 506-97-20