Работа в онлайн-консультанте: Саша по ту сторону чата

Сидоренко Виктория

Стандарт современных сайтов — окно онлайн-консультанта. Порой оно помогает, порой раздражает, но все равно эффективно и востребовано. В этой статье мы расскажем о буднях Саши — менеджера из онлайн-консультанта WebCanape: о чем его спрашивают, какие инструменты он использует в работе и как ведет общение с клиентами.

Консультант — не тот, кто ответственный за чат, а тот, кто постоянно работает с клиентами, и знает гораздо больше о продуктах и услугах, чем написано на сайте. Именно под таким девизом управление онлайн-консультантом JivoSite было отправлено в отдел продаж. Жребий пал на Сашу — «динамично развивающего специалиста с большим опытом работы».

Саша вначале не почувствовал подвоха. Ничего в безобидном окне не говорило ему: «Ты будешь тратить здесь больше двух часов в день, отвечая на вопросы и консультируя по услугам».

Так, вначале он жил в счастливом неведении, но все хорошее быстро заканчивается. Следующие полгода Саша экспериментировал с работой в системе, менял время появления окна, приветственную фразу, нарабатывал шаблоны, учился отбривать «юмористов», «матерщинников» и работал над скоростью собственного ответа.

А что делать?

Первое, что сделал Саша в системе — добавил фотографию и настоящее имя: тайны тут никакой нет, да и клиентам гораздо приятнее вести беседу, видя живого человека.

Саша и его «коронная» фраза в действии: это нечто большое, чем «Здравствуйте! Чем вам помочь?»
 

Окно консультанта видно на всех страницах сайта, но не всегда в явном виде (Саша притаился справа)
 

«Я написал 5 секунд назад??? ГДЕ мой ответ?»

Этот заголовок отражают всю боль, с которой столкнулся наш Александр. Кроме клиентов и тех, кто зашел «спросить и подумать», встречаются хамы и «торопыги». Первые просто посылают, в надежде, что окно консультанта покраснеет и испариться, вторые — не оставляют контактов, но требуют максимально быстро ответить на все 30 вопросов в чате.

К счастью, ко всем достоинствам Саши можно прибавить стрессоустройчивость. Вот несколько советов от него, как вести себя в подобных случаях:

  • не отвечайте на хамство хамством: экономьте свое время и закрывайте оповещение с матом;
  • если нецензурная лексика часто возникает у клиента в процессе обсуждения (и раздражает вас), то попросите его вернуться к деловому общению;
  • если вопрос, который задал клиент, требует подробного и долгого ответа, то предложите обсудить его по телефону;
  • если ответ объемный, клиент торопит и не оставляет номер телефона — напишите ориентировочное время ответа и коротко обоснуйте причину (пример: «Алексей, хороший вопрос, он требует подробного ответа. В течение 3 минут я напишу, чем контекстная реклама отличается от SEO»).

Самое важное: консультация в онлайн-чате — это не беседа в вконтактике, опытный менеджер может легко отфильтровать на начальном этапе целевой запрос от спама. Вас «разводят» на долгие тупиковые переписки? Нарабатывайте опыт и почаще напоминайте себе о цели своей работы.

Пример спам-ответа в чат

Волшебный мир автоответов

По сути, шаблоны в онлайн-консультанте творят чудеса — вам не нужно каждый раз печатать одно и то же или открывать на компьютере файл с заготовками. В случае Саши, частые ответы подтягиваются автоматически при начале наборе ключевой фразы.

Пример с «добрым днем» и шаблонными ответами

 

Как показала практика, а точнее — время консультирования в системе, чаще всего клиентов интересуют:

  • CMS, с которой мы работаем;
  • гарантии по рекламе;
  • какие услуги входят в тарифы и ведется ли работа по договору.

Конечно, каждый бизнес индивидуален — и фраза добавляется в шаблоны только при ее частом употреблении и выборе из списка. При этом, выбрав фразу-шаблон, до ее отправки можно внести несколько изменений.

Больше знаешь — легче общаться

При каждом обращении постоянного клиента Саша видит свои предыдущие диалоги с ним, но каждое новое обращение — чистый лист. Тем не менее даже из этого чистого листа можно узнать базовую информацию о собеседнике:

  • из какого канала продаж он пришел (по рекламе, из поиска, из прочитанной статьи на стороннем ресурсе, из рейтинга и т.п.),
  • в каком городе находится;
  • как долго у нас на сайте и какие страницы успел посмотреть;
  • является ли посещение сайта первым визитом или возвратом.

Что из этого следует: при повторном обращении у Саши уже есть история ранней переписки, читайте — задач, сомнений и проблем клиента, с которыми он уже обращался. Не нужно знакомиться повторно, уточнять домен, контакты и тому подобное.

Если обращение новое, то Саша может зафиксировать канал и регион, откуда обратился клиент (и получить бонусную благодарность от маркетолога). Если город обращения — один из тех, где находится офис WebCanape, то предложить встретиться. Запрашивают в чате услуги рекламы из Липецка — уточнить, контекст будет вестись на Липецк и область или на другие регионы.

Любителям статистики посвящается

Еще немного скриншотов из чата, по которой анализируются результаты работы Александра — количество обращений, число пропущенных и принятых сообщений выводится в виде такого графика. 

Второй скриншот по части активных и входящих обращений. В первом случае окно чата выскочило в подходящий момент и клиент, увидев Сашу в чате, решил ему написать. Или Саша, увидев, что клиент долго ходит по страницам о контекстной рекламе, предложил ему поговорить по телефону или сделать коммерческое предложение с подробной информацией.

Входящее обращение означает, что собеседник самостоятельно открыл окно и обратился к оператору.

Также можно оценить удовлетворенность клиентов ответами — «независимая» оценка выскакивает после окончания консультации, клиент самостоятельно отмечает, все ли его устроило.

И, более того, JivoSite сам выставляет Саше оценку за работу. Например, 28 марта он оценил скорость ответов и удовлетворенность собеседников на «четверку». Значит, есть куда стремиться.

Оценка выводится из ряда показателей, часть которых можно считать условными (например, положительные оценки, которые выставляют не все клиенты). Что до скорости ответа, то наш оператор работает в отделе продаж, куда поступают звонки — во время разговора по телефону быстродействие Саши в чате, естественно, снижается.

Работает 24 часа

Конечно, речь не о Саше. За него будем спокойны — стандартный рабочий день со всеми вытекающими последствиями: отпуск, выходные, зарплаты, премии. Во время офлайна все сообщения приходят на почту. Например, такое.

 

И в заключение

Не будем писать об эффективности онлайн-консультанта: это уже аксиома. Добавим лишь, что Саша планирует продолжать работать в системе. Адресуйте ему вопросы.

Если планируете заказать сайт, рекламу, продвижение или подключить JivoSite, то обращайтесь в отдел продаж или техническую поддержку WebCanape, будем рады помочь. Позвоните 8-800-200-94-60 или напишите нам rop@web-canape.com.

У вас есть задача для нас?
Пришлите заявку, обсудим и решим!

8 800 200 94 60

Звонок бесплатный

Смоленск +7 (4812) 20-94-60

Москва +7 (499) 506-97-20

Сертифицированный партнер