TextBack: почему удобно общаться с клиентами в мессенджерах

2017-05-29 Полина Маллер

Общаться с нами стало еще удобнее: компания WebCanape начала использовать TextBack — сервис для коммуникации с клиентами через мобильные мессенджеры и SMS. Почему мы приняли такое решение и чем мессенджеры лучше традиционных способов общения с клиентами, расскажем в статье.

Что такое TextBack

TextBack — сервис в формате одного окна, который позволяет общаться с клиентами по SMS и через мобильные мессенджеры. Это удобная среда для оперативного решения проблем клиента в формате 24/7. Виджет абсолютно бесплатный, легко и быстро устанавливается на сайте.

Теперь клиенты обращаются в нашу компанию через любой удобный для них мессенджер — Вконтакте, Facebook, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp. А мы отвечаем на все сообщения в едином окне браузера, не проверяя каждую соцсеть отдельно. Разрабатывать и поддерживать решения для различных мессенджеров не требуется. Диалоги сохраняются и могут быть возобновлены в любой момент.

Общение через мессенджеры — удобно и современно

По данным консалтинговой компании J’son&Partners Consulting в России мобильными мессенджерами пользуется более 60% владельцев смартфонов.

По статистике на 1 июля 2016 года Вконтакте лидирует по популярности среди социальных сетей. Следом с небольшим отрывом идут Одноклассники. Facebook — на третьем месте. Четвертую строчку занимает Skype. WhatsApp и Viber — 5 и 6 строчках рейтинга.

Сеть ВКонтакте протестировала функцию отправки личных сообщений с 80 крупными брендами: меньше чем за месяц было получено и отправлено более 300 тысяч сообщений, более половины из них — с мобильных устройств. Участники тестирования отметили следующее: сократилось время реакции на запрос пользователя, повысилась безопасность, удалось лучше познакомиться с аудиторией.

Мобильные мессенджеры постепенно превратились из средства общения с друзьями в эффективный способ бизнес-коммуникации. Это подтверждает тот факт, что c 2015 года более 100 компаний начали взаимодействовать с клиентами через Telegram-ботов и личные сообщения во ВКонтакте. Среди них — «Тинькофф банк», Tele2, Qiwi, «Альфа-банк», МТС, «Сбербанк», МегаФон, Beeline, Yota.

Преимущества TextBack для клиента

  • Не нужно регистрироваться и заполнять формы
  • Переписка сохраняется, к ней можно вернуться в любое время
  • Ответ приходит в мессенджер, нет необходимости ждать, когда оператор подключится к чату

Преимущества TextBack для бизнеса

  • Сообщения в мессенджерах прочитываются в 3 раза чаще, чем в e-mail
  • Снижаются нагрузка на контактный центр и себестоимость контакта
  • Нет необходимости проверять каждую соцсеть отдельно: они доступны из единого окна

Мессенджеры против звонков

Основное преимущество мессенджеров — экономия времени. Значительная часть звонков на предприятиях малого бизнеса связана с типовыми вопросами относительно графика работы, условий оплаты и доставки, наличия товара и т.д. Для таких задач оптимально подходят автоматические ответы в мессенджерах. Сотрудники в это время могут заниматься более актуальной работой.

Когда дело доходит до живого общения, мессенджеры снова выигрывают: пока оператор разговаривает с клиентом по телефону, его коллега общается в 5–6 чатах одновременно.

Часть клиентов может «потеряться» из-за дорогого роуминга. К тому же, не всегда есть время на звонок и возможность вести длительное обсуждение.

Мессенджеры VS онлайн-чаты

Мессенджеры Чаты
Вы можете ответить не сразу. Клиент получит push-уведомление о вашем сообщении и выйдет в сеть, когда ему будет удобно Вы должны ответить мгновенно. Иначе клиент не получит ответ на свой вопрос, уйдет с сайта и может больше не вернуться
Клиент может написать вам в любое время, даже ночью или в выходной Если у компьютера нет специалиста, чат не работает
История переписки сохраняется. Это важно, если вы отправляете информацию по заказу, адрес магазина и другие данные. Вам также будет проще вспомнить клиента Переписка не сохраняется, а значит, всю важную информацию клиент должен запоминать или записывать где-то еще. Или он будет задавать вопросы повторно
В мессенджерах удобно общаться с планшета или телефона Онлайн-чаты не работают в мобильной версии сайтов
Чтобы начать общение, достаточно нажать одну кнопку Клиент вынужден заполнять форму со множеством обязательных полей
Вы можете обмениваться файлами, отправлять фото, видео, документы и карты Чат — это только текст. Максимум, что вы сможете сделать — переслать изображение

По статистике Ассоциации телекоммуникационных систем среднее время прочтения SMS — 3 минуты, сообщения в мессенджере — 1,5 минуты, в e-mail — 90 минут. Цифры говорят сами за себя.

Результаты внедрения TextBack в WebCanape

А вот такие цифры получились у нас:

  • В среднем в неделю через мессенджеры приходит около 5–10 сообщений.
  • Большинство запросов носит коммерческий характер, спама практически нет.
  • Наибольшей популярностью у наших клиентов пользуются Telegram и ВКонтакте, чуть меньше сообщений приходит из Facebook и Viber.

Общайтесь с клиентами в привычной для них среде. Попробуйте сервис.

По кодовому слову "WebCanape" вы можете получить 1 месяц бесплатной работы в виджете.

Хотите заказать сайт, услуги продвижения, рекламы или SMM? Позвоните 8-800-200-94-60, доб. 203 или напишите нам: avdeeva@web-canape.com

У вас есть задача для нас?
Пришлите заявку, обсудим и решим!

8 800 200 94 60

Звонок бесплатный

Смоленск +7 (4812) 20-94-60

Москва +7 (499) 506-97-20

Сертифицированный партнер