Стандарты общения с клиентами в онлайн-консультанте

Онлайн-консультант стал таким же популярным каналом связи с клиентами, как телефон и почта. Люди ценят свое время, и единицы готовы долго искать нужную позицию / услугу или прайс-лист на сайте. В b2b-сегменте, когда выбирают подрядчика или поставщика «вхолодную», ситуация еще жестче: маркетолог открывает одновременно с десяток сайтов и отправляет нужные параметры заказа. Выигрывает та компания, чей специалист быстрее примет чат, задаст нужные вопросы, сориентирует по ценам и срокам.

Мы знаем, о чем говорим

Четвертый год подряд мы используем консультант Jivo, и за это время мы успели накопить статистику по каналам обращений. В 2016 наша аудитория (в основном это b2b-компании) предпочитала звонить, писать на электронку, оставлять заявки через сайт, заходить в офис. В онлайн-консультант прилетало много спама в духе «Сколько будет 2+2», «А ты не робот?», «Напиши что-нибудь». Запросы по заказу услуг были единичными. Как все изменилось за это время!

Если в 2016-2017 у нас был один оператор, который тратил не больше 30 минут в день на обработку запросов, то в 2019-2020 годах к онлайн-консультанту подключились два специалиста отдела продаж, сотрудник из отдела технической поддержки и два маркетолога.

Диаграммы каналов обращений клиентов в разные годы

2016-2017 годы

26% заявок с марта 2019 по март 2020 года (мы говорим о заявках, а не о пустых запросах «Привет, как дела») пришли через окошко консультанта. По популярности он уступает лишь традиционным каналам — почте и телефону.

2019-2020 годы

В этой статье мы на собственном опыте расскажем, как эффективно внедрить в вашу компанию стандарты общения с клиентами через онлайн-консультант.

1. Объедините соцсети и мессенджеры в одном сервисе

Первое правило консультанта — ответить на первичное обращение в течение 15 секунд, и действует оно не только для сайта. Вам отправили запрос ВКонтакте? Уточняют сроки в Telegram? Хотят купить такой же товар, как вы выставили на Avito? Не нужно каждый раз обновлять данные по социальным сетям, площадкам и мессенджерам. Подключите все эти каналы прямо в онлайн-консультант. Откуда бы вам не писали — все придет в один сервис.

Список доступных интеграций для приема заявок в Jivo

Интеграция каждого канала занимает 2-5 минут, ко всем настройкам есть инструкции. Зайдите в панель администратора app.jivosite.com, авторизуйтесь, нажмите на «Управление», затем на «Добавить канал связи». Предварительно авторизуйтесь в ваших профилях соцсетей, которые привязаны к вашим сообществам. В процессе подключения вам предложат список групп, доступный для вашей учетной записи.

После этого все сообщения, которые оставляют пользователи в ваших группах, придут оператору в Jivo.

Если вы хотите найти старый диалог с клиентом из соцсетей, то вам не обязательно авторизоваться и тратить время на поиск в группе. Достаточно зайти в самом приложении в архив диалогов и отсортировать чаты по каналу / оператору / времени сообщения.

Когда оператор ответит на запрос, клиенту придет сообщение в личный профиль от имени вашей группы.

Кроме того, вы можете получать письма с общей почты для приема заявок прямо в консультант — и реагировать на все запросы в течение пары минут. Сервис разделит письма между операторами поровну, как и чаты из других каналов. Для настройки такой возможности включить переадресацию в почтовом сервисе.

2. Подключите кнопку чата на Яндексе

И снова вопрос времени. Небольшой процент клиентов — а за последние 2 года их число растет — не переходят на сайт компании, а оставляют запросы через чаты Яндекса на поиске. Так пользователи не тратит время на переход на сайт. Увидев, что время ответа консультанта меньше минуты, они сразу забивает в чат нужные вопросы и получают ответ на своей страницу поиска.

Все чаты, в которых общался пользователь, хранятся у него в правом нижнем углу поиска — даже если он быстро закроет окошко, то ваш ответ придет и сохранится у него в истории запросов.

Сама интеграция займет у вас 20-30 минут на установку и 3 дня на ожидание модерации. Зайдите в раздел «Управление», кликните на «Добавить канал связи» и затем на значок Яндекса.

Затем авторизуйтесь под почтой Яндекс, к которой привязан Вебвизор вашего сайта, и пройдите модерацию в Яндекс.Диалогах. Не забудьте скопировать ID своего канала при настройке.

Процесс модерации занимает от одного до трех дней. Если ваш чат отправили в «Черновики», то внесите изменения по рекомендациям Яндекса. Частая причина — название канала, другие рекомендации вы можете узнать в инструкциях.

Но это еще не всё. Периодически Яндекс отправляет проверку — автоматические сообщения. Отвечайте как можно быстрее, и около вашего сайта на поиске появится заветная фраза: «Вам ответит консультант ≈ 1 мин».

3. Настройте интеграцию с сервисом рассылок и CRM

Плюс в сохранении полной истории по клиенту от источника обращения и первого запроса в консультанте до дальнейших звонков и переписок по сделке. Сейчас в Jivo настроены 24 системы по работе с данными клиентов и обработке заявок. Выбор большой, но это даже плюс. Например, кроме привычных для многих Bitrix24 и amoCRM, есть профильные сервисы Ramex и РемОнлайн — CRM для оконных и ремонтных компаний.

Программы рассылок здесь тоже не случайны — на email-ы, которые оставляют клиенты (соглашаясь с «Политикой конфиденциальности») можно настроить цепочки писем, чтобы напомнить о себе и подогреть аудиторию для дальнейших продаж.

4. Используйте теги для клиентов и «черный список» для спамеров

Мы уже писали, что число сообщений в консультанте выросло, но спама и пустых запросов стало меньше — в сервисе можно одной галочкой запретить обращения от анонимных пользователей, а легким двойным нажатием на клавишу «В спам» забанить на год надоедливого любителя гадостей.

Теги можно указывать в процессе общения и делать по ним простую сортировку — по тематикам, запросам, регионам.

5. Выберите регионы показа чата для ваших пользователей

Вы работаете в Москве и только в ней, зачем вам получать в консультант запросы из других регионов и тратить на ни время ваших менеджеров? Отметьте в настройках области показа или сделайте разное отображение консультанта для России и Европы, назначьте на каждый регион нужных операторов.

Стандарт в использовании онлайн-консультанта

Мы перечислили основные полезные инструменты в нашей работе. Но это еще не все. Пройдите по чек-листу и проверьте, как у вас соблюдаются стандартны онлайн-общения и все ли возможности системы вы используете.

Консультант отображается везде, где у клиентов появляются вопросы (разделы с товарами и услугами, описание доставки и оплаты и т.п.).
У вас есть интеграция чата и CRM-системы.
Окно консультанта не перекрывает номера телефонов, кнопку «сбора куки» и «согласия на обработку данных», кнопки соцсетей, формы заказов — вы это проверили на всех версиях сайта.
Вы заинтегрировали чат и почтовый сервис, чтобы отправлять цепочки писем для тех, кто ушел без заказа или не принял решение.
Операторы в чате — сотрудники отдела продаж и/или техподдержки — они знают, что и где размещено на сайте, у них настроены рабочие часы в программе, они оперативно отвечают на сообщения.
Консультант принимает запросы только в тех регионах и странах, с которыми вы работаете.
Если оператора нет в онлайне, то офлайн-сообщение придет на почту специалистов отдела продаж и попадет в CRM.
Jivo не выбивается из общего стиля вашего сайта, установлен в правильных цветах, настроена приветственная фраза.
Фотографии консультантов настоящие, стиль снимков — деловой. Оператор указан под своим именем.
Приветствие адаптировано под вашу компанию. «Нет» шаблону «Здравствуйте, что вам подсказать?».
Активные приглашения настроены с умом — с учетом того, какой товар / услугу вы продаете и сколько времени тратит клиент на принятие решения.
В чат интегрированы социальные сети, мессенджеры, Avito, общая почта для приема заявок.
Вы используете виртуальную АТС прямо в онлайн-консультанте.
Спам-запросов минимум и они не отвлекают сотрудника от работы: отключен прием сообщений из режима инкогнито.
Вы можете легко сегментировать список обращений — для этого используете фильтр с тегами, каналами и операторами.
Каждый квартал вы смотрите статистику обращений, делаете выводы и улучшаете продукт и клиентский сервис.
У вас уже есть шаблоны ответов на оффлайн и онлайн-обращения.

Хотите внедрить консультант, но некогда вникать в настройку системы? Мы поможем вам. WebCanape — официальный партнер системы Jivo. Для всех, кто заказал у нас услуги разработки и продвижения, установка и настройка консультанта — в подарок.