Регламент работы службы технической поддержки

Общие правила работы техподдержки

Оценка и оплата работ

Работа по тарифным планам

Гарантийные услуги после разработки сайта

Общие правила работы техподдержки

Если вы делали сайт у нас — мы с удовольствием возьмем его на техническое обслуживание, подписав дополнительное соглашение к договору. Если сайт был разработан другой компанией — мы заключаем отдельный договор на проведение доработок или договор на обслуживание в рамках тарифного плана.

Если нужно что-то доработать или настроить, при возникновении ошибок на сайте — отправьте заявку на почту support@web-canape.ru. Мы быстрее решим вопрос, если вы сразу укажете адрес своего сайта и опишите проблему.

Как мы действуем:

• Получаем от вас запрос на доработку на e-mail: support@web-canape.ru. Идеально, если он будет содержать адрес сайта, описание задачи или техническое задание. В случае, если сайт разрабатывался не у нас, мы запросим у вас доступы к админ-панели и хостингу. Доступы запрашиваются через специальный защищенный сервис.
• Специалист техподдержки принимает запрос в работу: изучает задачу или техническое задание. После этого он высылает вам список работ для решения задачи и приступает к оценке этих работ. Если это типовые задачи и мы знаем как их быстро сделать — в течение дня мы вам скажем стоимость работы. Срок оценки сложных задач — до двух рабочих дней, но мы постараемся сделать это как можно быстрее.
• Если вас устраивает стоимость и сроки, то менеджер готовит и отправляет необходимые документы, высылает счёт на оплату. Для задач с оценкой до 30 000 руб. будет полная оплата сразу, если стоимость работ выше, то мы можем поделить счёт. После получения оплаты счета, мы начинаем работу.
• Персональный менеджер оперативно информирует вас о ходе выполнения задач и всегда на связи. Когда все завершим, менеджер согласует с вами результат на тестовой копии вашего сайта.
• После приёмки работ, производится окончательный расчёт, и мы переносим доработки на живой сайт. Далее мы формируем и отправляем пакет закрывающих документов.

Оплата и оценка работ

• Перед началом работ менеджер техподдержки оценивает задачу. У нас есть список стандартных работ, и мы знаем, сколько потратим времени на их решение. Несложные задачи, которые, очевидно, займут у нас две минуты, мы решим сразу и денег с вас не возьмем. Если задача сложная и нестандартная, нам потребуется время, чтобы её оценить — в неё будут входить стоимость времени работы менеджера, разработчика, тестировщика.
• После согласования с вами состава, сроков и стоимости работ — формируется счёт. Его можно разделить на две части.
• Работа специалистов над задачей начинается после оплаты счета.
• Окончательный расчёт выполняется по факту завершения работ и приёмки их с вашей стороны на тестовой версии сайта.
• После получения полной оплаты, все доработки публикуются на действующую версию сайта.

Работа по тарифным планам

Для тех, кто постоянно работает над сайтом и намерен сотрудничать с проверенной командой, у нас есть абонентские услуги.

• Мы начинаем работу по тарифу после предоплаты. Срок действия тарифных планов «Контент», «Развитие» и «Премиум» — 1 месяц, тарифного плана «Бизнес» — 6 месяцев.
• Перед началом работ менеджер технической поддержки делает предварительную оценку задач, трудозатрат и согласовывает ее с клиентом.
• После подтверждения объёма, сроков и результата планируемых работ со стороны клиента, менеджер ставит задачи специалистам команды, и работа начинается.
• Если планируемые объёмы работ, превышают возможности тарифного плана, мы выставляем счет на дополнительную оплату услуг.
• Не отработанные по итогам месяца часы тарифного плана, после окончания отчетного периода будут перенесены на следующий месяц.
• По завершению каждого отчетного периода, клиентам предоставляются отчеты по выполнению работ, входящих в тариф.

Гарантийные услуги после разработки сайта

Если вы делали сайт у нас, обратитесь к закрепленному за вами менеджеру службы технической поддержки по телефону или e-mail. Если нет личных контактов, то отправьте заявку на почту support@web-canape.ru. Мы быстрее решим вопрос, если вы сразу укажете адрес своего сайта и опишите проблему.

• Срок действия гарантийной поддержки — 12 месяцев с момента сдачи сайта.
• Консультации по CMS. После того, как сайт разработан, мы высылаем инструкцию по работе с ним. Если у вас появляются вопросы, не волнуйтесь — мы всё объясним, пришлём по электронной почте ответы со скриншотами и ссылки на дополнительные инструкции.
• Исправление ошибок по дизайну сайта. Если отображение какой-либо страницы на ПК или на мобильном устройстве не соответствует макету, согласованному с вами на этапе разработки, то мы выясним причину и внесем исправления. Проследим, чтобы данная проблема не повторялась в будущем.
• Исправление ошибок по функционалу сайта. Если что-то из разработанного по договору не работает или содержит с ошибки, мы решаем проблему.
• Корректировка опечаток в текстах. Если вы вдруг нашли опечатку в размещенной на сайте информации или написанных нашими копирайтерами текстах, мы их обязательно исправляем.
• Исправление ошибок по гарантии. Если возникли проблемы при создании резервных копий, формировании карты сайта sitemap.xml, обновлении поискового индекса, стандартного импорта товаров или экспорта заказов по расписанию, мы устраним их.
• Гарантия на работу модулей импорта и экспорта. Если формат выгрузки не менялся, но импорт/экспорт даёт сбои, то мы выясняем причины и всё исправляем. Эта гарантия не работает, если с вашей стороны проводилось изменение формата файлов обмена.
• Проблемы в работе модулей online оплаты и расчета стоимости доставки. Если проблемы в работоспособности этих модулей связаны с обновлением программного обеспечения или форматов обмена информацией со стороны провайдера услуг — платежной системы или транспортной компании, — это не гарантийный случай. Если со стороны внешних сервисов нет проблем, все ошибки исправляем мы по гарантии.
• Ошибки при отправке/получении заказов с сайта на e-mail, а также в работе модуля почтовой рассылки. Ошибки будут устранены по гарантии в случае, если ваш сайт размещен на хостинге нашей компании — только в этом случае мы можем повлиять на прохождение почтовых сообщений.

Гарантия автоматически снимается в следующих ситуациях:

• При изменении кода сайта. Если вы или третьи лица изменили существующий код сайта или добавили новые плагины / функции. В таких случаях рекомендуем предварительно создать резервные копии, зафиксировать, что и когда будете добавлять, с какой целью, затем вносить изменения. Проконсультируйтесь с вашим менеджером службы технической поддержки, прежде чем поручать работы на гарантийном проекте сторонней компании. Это позволит избежать спорной ситуации.
• При переезде сайта на другой хостинг или смене домена. Из-за изменения технических параметров хостинга, могут возникнуть проблемы в работе модулей оплаты, рассылки, заказов. Переезд нужно делать аккуратно, зная технические нюансы работы модулей. Если вы планируете сменить хостинг, предупредите наших менеджеров об этом. Мы поможем минимизировать неприятные последствия переезда сайта.
• Техническая поддержка сайтов, разработанных на Canape CMS версии 2.хх, была официально прекращена в январе 2017 года.