Сайты на конвейере. Как устроена информационная инфраструктура WebCanape?

2015-08-25 Василий Чуранов

Для тех, кто относится к конвейеру как к штамповке, сразу скажу, что к «штамповке» это не имеет никакого отношения. А вот к экономии сотен и сотен часов — да. Бонусом еще — повышение качества и скорости.

Вся работа WebCanape происходит в нескольких системах, которые отвечают за управление, производство и аналитику. В этой статье рассмотрим только то, с чем работает менеджерский состав.

Работа с заявками

Заявка от клиента всегда попадает в CRM. Как и большая часть наших систем, CRM у нас самописная. Мы ее между собой называем «калькулятор», так как начиналась она из системы автоматизированного расчета стоимости проектов. Сейчас, конечно, это уже значительно больше, чем CRM, тем более калькулятор, но название сохранилось.

После заполнения на нашем сайте формы заказа клиенту автоматически отправляется ссылка на online-анкету (бриф). Все документы, которые мы используем, — это online-документы. Бриф, соответственно, тоже. После заполнения клиентом брифа менеджеру приходит уведомление, и он созванивается с клиентом.

В этот момент в работу включается наш самый опытный менеджер. Его задача — выбрать с клиентом правильное решение и отказаться от того, что мы не сможем быстро сделать.

После согласования всех нюансов проекта заявка переходит в сделку. Прежде чем сделка превратиться в проект, она должна пройти 4 этапа: расчет стоимости, формирование предложения, договор и оплата.

Работа со сделками

На каждом этапе формируется отдельный электронный документ (расчет, коммерческое предложение, договор, счет), ссылка на который отправляется клиенту. Время пребывания проекта на каждом этапе и статусе логируется, чтобы потом можно было видеть жизненный цикл проекта.

На этапе расчета стоимости мы формируем команду, выбираем состав работ и модулей. Модули имеют стандартную оценку (ее можно скорректировать, если работа или модуль нестандартные) и описание. Все делается автоматизировано с помощью упомянутого выше калькулятора.

По нажатию кнопки мы имеем на выходе коммерческое предложение со сроками и детальным описанием состава работ. Во введении менеджер дает комментарии по предложению и свои контактные данные.

Когда сделка доведена до контракта и все согласовано, менеджер выставляет клиенту ссылку на счет. Если клиент готов оплачивать его электронными деньгами или банковской картой, у нас предусмотрена интеграция с Робокассой и Яндекс.Кассой (для подстраховки).

После оплаты счета аккаунт-менеджеру автоматически приходит уведомление. Счет оплачен — сделка превращается в проект. Проекту назначается исполнительный менеджер, который далее ведет проект до момента запуска.

Чтобы быстро определиться, на кого из менеджеров ставить новый проект, у нас в разработке сейчас модуль, который помогает быстро принять решение по выбору наиболее свободного менеджера.

Пример представления информации по менеджеру на dashboard

Для менеджеров это элемент геймификации, а для трафик-менеджера это возможность быстро понять обстановку и выбрать наиболее подходящего менеджера для данного проекта.

Важно. На обеспечение бизнес-процессов затрачивается масса времени, которое можно высвободить для другой полезной работы. Это время сложно заметить в постоянной текучке дел, но имея сводную статистику, мы видим задержки и можем думать, как их сократить. Уверяю вас, на них приходится основная масса потерь времени, высвободив которые, вы получаете ключ к эффективности.

Работа с проектами

На этой части конвейера есть несколько этапов, которые проходит проект: сбор материалов, разработка, тестирование, запуск, сдача проекта. На каждом из этапов считается время в часах и в днях. Это требуется для подведения статистики (об этом чуть ниже).

Помимо этапов у проекта есть статусы: «В работе», «Согласование», «Готово», «Приостановлен». Переход проекта из статуса в статус сопровождается e-mail–уведомлением клиенту. Это позволяет избежать переписки и дополнительных звонков клиента + дисциплинирует менеджера (просто так проект не остановишь).

Стоит отметить, что на все шаги (в том числе на те, что я уже описал) у нас есть четкий регламент работы. Он описан в корпоративной книге Canape cookingbook. Даже если менеджер еще недостаточно опытен, он всегда может посмотреть этапность выполнения работ и сделать все без ошибок. Сейчас все шаги расписаны в регламентах, но в планах большую часть из них исполнять нажатием кнопки.

Пока мы упростили презентацию макетов клиентам, отправляя клиентам ссылку.

Забегая вперед, скажу, что в течение хода проекта мы измеряем некоторые важные показатели: затраченные часы на этапе работы (контролируем рентабельность), время проекта в нормо-днях (контролируем сроки по договору), время проекта в календарных днях (контролируем выполнение ожиданий клиента по срокам). Именно эти показатели, а точнее их выполнение + отзыв от клиента, лежат в основе системы премирования менеджерского состава. 

Сбор информации и постановка проекта в работу.Пока мы не соберем всю информацию, чтобы сделать проект за указанные в договоре сроки, в работу он не пускается. И пусть простят нас за это клиенты, но это на пользу всем. В первую очередь это гарантирует сдачу проекта в договорной срок. Вся информация от клиента собирается по чек-листу.

Постановка в работу — это разворачивание и настройка площадки на тестовом домене, которая впоследствии станет сайтом для клиента. Об этом мы подробно расскажем в одной из следующих статей.

Разработка, тестирование и запуск. Это рабочие этапы, которые проходит проект, прежде чем мы его выложим на хостинг и передадим клиенту. На всех этих этапах мы измеряем отработанные специалистами время и сроки. Очень важно понимать, что ты опаздываешь или выходишь за бюджет, не в конце разработки, а заранее. Это позволяет наперед увидеть проблему, скорректировать приоритеты и выпустить проекты в срок.

На этапе сдачи проекта он публикуется в портфолио, у клиента запрашивается отзыв о работе, собирается информация о задействованных специалистах и др. Без этих работ менеджер не может завершить проект.

Подведение итогов и оценка результатов

Сколько стоят неуспешные проекты для студии, я писал ранее. Поэтому мы так внимательно относимся к «успешности» производства. В конце каждого месяца мы проводим совещание руководителей групп, на котором разбираем и оцениваем результаты работы. Выше я описывал, как мы собираем эти данные. Ниже показываю, как мы их оцениваем.

В первую очередь нас интересует выполнение сроков и нормативов по проектам. Вот такой отчет строит наша система:

Если по среднему показателю все хорошо, то производство работает нормально и можно разбираться с отдельными проектами, где показатели вышли за границу нормы. Обсуждаем причину и действия.

Из показателей нас интересует, как мы уложились в отведенные часы (рентабельность), дни (сроки по договору) и насколько отличаются нормо-дни от календарных. Смотрите итог таблички.

Далее ту же статистику мы рассматриваем в разрезе по менеджерам. Статистика говорит нам, с кем из менеджеров и в каком направлении нужно работать, чтобы повышать его результативность. За этим следит руководитель группы.

В случае спорных ситуаций, когда причина задержки не очевидна, мы всегда можем посмотреть в лог проекта и разобраться, как велся проект. По каждому проекту можно посмотреть лог событий.

Что в это время происходит на производстве?

В момент когда я пишу этот материал, в работе 54 проекта и 426 задач. Все это нужно обработать и сделать вовремя. Для этого есть специальная производственная система. Она держит все под контролем. Она расставляет приоритеты проектов в зависимости от договорных сроков сдачи и в соответствии с этим: 1) выводит их на ТВ, подкрашивая в зависимости от близости дедлайна; 2) расставляет приоритеты (последовательность выполнения) задач для разработчиков. Соответственно, система сама разруливает, что за чем делать, чтобы выполнялись сроки. Об этом мы расскажем в следующей заметке. Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить продолжение.

P.S. И не подумайте, что автоматизация спасет бизнес. Позвоните клиенту :)

У вас есть задача для нас?
Пришлите заявку, обсудим и решим!

WebСanape — создание сайтов 
в Смоленске, в Москве, в России, в мире...

© ООО «Твинс» 2006 – 2016

Сертифицированный партнер
       

 

8 800 200 94 60
Звонок бесплатный

Смоленск +7 (4812) 20-94-60
Москва +7 (499) 506-97-20

info@web-canape.ru