Как заработать на поддержке интернет-проектов?

Что не работает?

Абонентская плата. Казалось бы, самый благоприятный для студий вариант поддержки — это абонентская плата со стороны клиента и фиксированный набор услуг со стороны студий. Все кажется простым и прибыльным. Пока не попробуешь. Мы начинаем оказывать обещанный набор услуг, но через какое-то время понимаем, что забыли заложить в стоимость услуги поддержки — затраты на консультации, документооборот, споры с бухгалтерией клиента, обучение новых сотрудников клиента, ночные звонки, свою ответственность… В итоге поддержка даже одного клиента может вывести из равновесия всю студию. Высокую абонентскую плату закладывать бесполезно. Большинство клиентов не хотят платить просто так (по их мнению) и предлагают вариант оплаты за каждую доработку отдельно.

Решение отдельных задач. Не менее сложный вариант, когда клиент оплачивает каждую доработку отдельно. Как правило, решение отдельных задач становится нерентабельным уже на этапе обсуждения с клиентом стоимости. Опытный менеджер студии знает, что при таком подходе даже мелочь, которая делается 5 минут, требует участия, как минимум трех человек в компании (менеджер, программист, бухгалтер). В результате — споры с клиентом о сумме счета, и недовольные две стороны.

Мой опыт показывает, что перечисленные способы поддержки клиентов накладывают на студию высокие риски уйти «в минус», если держать цены, на которые будет соглашаться клиент.

Как же быть? Отказываться от поддержки клиентов тоже было бы глупо. Ведь самая дорогостоящая операция — заполучение клиента — уже пройдена, осталось только работать и зарабатывать.

Решение

Решение, в котором мы нашли выход из ситуации — это почасовая работа. Эта схема подразумевает оплату работы по факту ее выполнения в соответствии с отработанным разработчиками временем. В стоимость часа заложены накладные расходы студии и зарплата разработчиков. Мы применяем такую схему более полутора лет и, что самое интересное, — мы перестали ругаться с клиентами, а они с нами. Мы начали зарабатывать на поддержке!

В чем основные плюсы для студии?

• Минимальные риски, точнее их отсутствие. Все отработанные часы будут оплачены клиентом. Конечно, клиент не будет платить за очевидные «баги». Их оплату берет на себя сама студия как гарант качества.
• Понятное планирование. Мы знаем объем рабочих часов в месяце, соответственно, можем легко подсчитать нашу прибыль. Она будет меньше (на бумаге), чем по «предоплатной» системе, зато гораздо стабильней и, в итоге, больше.
• Минимум бумажной работы. Клиенту отправляется отчет в конце месяца и счет на оплату наработанного времени. Я помню ужасные времена, когда на каждую задачу готовили счет, акты, отправляли курьером и прочее — и так в течение месяца.

В чем минус?

• Недоверие клиента. Самое трудное – убедить клиента в том, что эта схема наиболее правильная для двух сторон. Для студии при такой схеме работать можно спокойно, а значит — качественно. Клиенту нужно по-дешевле? Это именно тот вариант. При почасовой схеме у студии нет рисков, а значит, они и не закладываются в стоимость часа. У нас, например, при почасовой оплате стоимость часа почти в 2 раза ниже, чем по предоплате.

При всем этом клиента пугает два момента:

• студия будет накручивать часы, полагаясь на некомпетентность клиента,
• неопределенность бюджета на доработки.

По первому пункту клиент должен просто вам поверить, а вы, в свою очередь, регулярно (в конце дня) отмечать отработанное время. По второму моменту — это не такие уж большие деньги, которые нужно планировать заранее. В любом случае, менеджер может называть клиенту предварительную оценку. Убеждайте клиента. Исключите все остальные варианты оплаты. Самое важное, чтобы клиент попробовал эту схему работы один раз, дальше это как наркотик.

Что нужно, чтобы почасовая схема заработала? 

Использовать таск-менеджер и дать клиенту в него доступ. Пусть клиент видит весь процесс разработки, комментарии разработчиков, получает оповещение о смене статуса задач на e-mail и пр. Позвольте клиенту принимать участие в комментировании, тестировании результатов, и он больше никогда не захочет возвращаться к предоплатной схеме. Клиент станет частью вашей команды, увидит, что проекты делаются не за 5 минут. Он поймет, насколько это сложный процесс, и перестанет беспочвенно торопить, обвинять вас. Вы увидите, как исчезнет момент недоверия уже после первого месяца работы.

Конечно, эта схема эффективна не для всех проектов. Ее нужно применять по крупным проектам со стабильным «пулом» доработок либо с клиентами, у которых много небольших сайтов, отданных студии на аутсорсинг. В своей работе для постановки задач и контроля отработанного времени мы используем «багзилу». Она позволяет делать сводку времени по отработанным часам за месяц с указанием проектов и разработчиков. Для клиентов мы сделали отдельный документ, по которому они знакомятся с системой.

Сколько можно заработать? 

Сколько — каждый решает сам, регулируя стоимость часа. Тут ключевое слово — «заработать». Именно для этого писался этот пост. Если это направление не будет убыточным, это уже большое достижение.

Возможно, все вышеописанное для большинства уже стало банальной истиной, но для меня это было открытием. Если у кого-нибудь есть свой взгляд на то, как заработать на поддержке — буду рад услышать. Надеюсь, что мои заметки помогут студиям заработать на поддержке, а клиентам обрести стабильных партнеров и никогда с ними не ругаться.