5 фишек, которые мы изучили за год работы в онлайн-консультанте

Существует две модели работы в онлайн-консультанте. Первый — пассивный, когда иконка системы размещена в одной из частей сайта, и окно для диалога разворачивается только при клике на него. Второй вариант — активный диалог с предложением написать оператору.

От того, в каком контексте, о чем и как будет написано это предложение, зависит конвертация «холодного запроса» в заявку. 

Используя около года систему JivoSite, мы работали как по активной, так и по пассивной модели, применяли разные стратегии, анализировали эффективность и теперь готовы поделиться опытом того, как сделать онлайн-консультант полезным инструментом бизнеса.

1. Персонализируйте стандартное приветствие и экспериментируйте с ним

При установке системы у посетителей сайта по умолчанию установлено приветствие: «Здравствуйте. Чем могу помочь?». Очевидно, что эта стандартная фраза не вызывает энтузиазма у посетителей сайта и потенциальных заказчиков. Рекомендуем вам заменить ее на один из вариантов. 

• Предложение со скидками. «У нас в этом месяце проходит акция: [подробнее о ее условиях]. Рассказать вам подробнее или проконсультировать по другим вопросам?». Конечно, продажа через спецпредложения и акции не так интересна, однако отрицать тот факт, что большинство посетителей сайтов ищут в интернете дополнительную выгоду, нельзя. К тому же, получив пользователя таким образом, в последствие вы можете допродать ему другие услуги.
• Уточнение. Просмотр определенных страниц сигнализирует об интересах и намерениях посетителя сайта. Используйте это в общении. Спросите: «Что вам рассказать про [название услуги или товара]?».
• Кросс-селлинг. Если покупатель долго находится на странице товара или услуги, предложите ему: «Если к [название услуги или товара] добавить [другую услугу/товар], получится [комплексное предложение, которое обойдется вам гораздо дешевле/отличный комплект]».
• Календарь. Впереди праздники или выходные? А, может быть, целая рабочая неделя? Используйте это в качестве определенного приветствия в онлайн-чате. Например, начните разговор таким образом: «Успейте заказать [услугу или товар] к [например, «Новому году и порадуйте своих близких» или «к старту бизнес-сезона и опередите своих конкурентов»]».
• Преимущества. У многих услуг и товаров есть свои особенности, о которых можно упомянуть в приветственной фразе, например: «Контекстная реклама сразу же после настройки и запуска начнет приводить к вам на сайт целевых клиентов. Рассказать подробнее?».
• Источник посещения также доступен для просмотра внутри системы, и это ценная информация о посетителе. Если потенциальный клиент пришел к вам из поиска, то смело озвучивайте свои конкурентные преимущества. 
• История сообщений. Зачастую система показывает историю общения с клиентом. Узнайте о принятом решении или отработайте возражения. В конце концов, посетитель неслучайно второй или третий раз оказался на сайте, значит его что-то интересует, но останавливает при заказе.

После нескольких экспериментов мы остановились на приветствии с подобной фразой:

2. Узнайте, удобен ли онлайн-консультант на десктопе и в мобильной версии

В JivoSite существует 9 вариантов размещения консультанта на сайте. Наиболее привычный — в нижнем правом углу. Тем не менее перепроверьте себя при установке: не перекрывает ли контакты, кнопку заказа, основную информацию по услуге или товару. При необходимости поменяйте расположение кнопки в настройках.

Если на вашем сайте не менее 20% визитов с мобильных устройств, то не дожидайтесь возможных негативных откликов клиентов и проверьте с помощью специальных сервисов, которые имитируют просмотр со смартфонов, планшетов, айфонов и айпадов, как там отображается окно онлайн-чата и не перекрывает ли оно полностью ваш сайт.

В нашем случае ни один из вариантов размещения не смог корректно отображаться в мобильной версии, поэтому мы приняли решение отказаться от использования системы и остановились на стандартном размещении окна.

3. Разработайте регламент ответов на онлайн и оффлайн-сообщения

Из системы JivoSite к нам стабильно приходит около 19% заявок, 11% из них — заявки на разработку сайта, интернет-рекламу, продвижение, SMM. Около 8% — запросы по вакансиям, уточнение моментов, связанных с технической поддержкой сайтов и спам.

Поток заявок варьируется в зависимости от pr-активности компании (публикации, участие в рейтингах, таргет-реклама, активности в социальных сетях и другое). Бывают дни «затишья».

Тем не менее чтобы не смещать фокус мы придерживаемся определенных регламентов в работе:

• при запросе брифа или предложения уточняем почту и другие контакты, а далее уточняем непосредственно в переписке, дошло ли письмо и в какие сроки ожидать ответ;
• на запросы по вакансиям просим заполнить соответствующие формы на сайте, при уточнении вопросов техподдержки — просим отправить заявку на почту специалистов технической поддержки, которая фиксирует все обращения и отправляет номер заявки;
• если вопрос требует длительной консультации, то просим оставить номер телефона, имя и уточняем удобное время для звонка — телефонный разговор дает возможность максимально полно ответить на возникающие вопросы и занимает меньшее количество времени относительно переписки в чате.

Для ответов на оффлайн-сообщения мы также разработали определенные шаблоны для оптимизации скорости работы менеджера.

4. Используйте быстрые ответы в системе

В большинстве бизнесов есть частые вопросы: как происходит доставка или какие сроки выполнения этой услуги? Возможна ли безналичная оплата? Вы работаете с НДС или без?

Наша сфера не является исключением. Из подобных вопросов посетителей чаще всего интересуют: на какой CMS разрабатываются сайты, какие сроки настройки контекстной рекламы и сколько стоит сайт. Чтобы каждый раз не набирать один и тот же текст, используйте шаблоны ответов, которые будут «всплывать» после начала ввода аналогичного текста и при необходимости вносите в них изменения.

Пример работы всплывающих ответов (цифры отражают частоту использования):

5. Поэкспериментируйте со временем отклика

В системе есть возможность настроить время активного приглашения в чат (время, когда разворачивается окно JivoSite) или удерживающие сообщения (когда оператор не может ответить на сообщение в течение определенного времени). Попробуйте найти для себя оптимальное соотношение, которое не вызовет негативную реакцию у посетителя из-за назойливости онлайн-сервиса.

На основе полученных данных скорректируйте стандартные настройки сервиса:

Что мы еще можем порекомендовать?

• Изучать статистику обращений и каналы заходов на сайт — эта информация в комплексе с данными систем статистики сайта даст ключ к пониманию того, откуда к вам приходят обращения
• Следить за новинками разработчиков сервиса и пробовать внедрять их в свою работу
• Анализировать оффлайн-письма и онлайн-запросы, на основе этой информации формировать акции и спецпредложения