Профессиональный инструмент для повышения продаж

Вы уже обратили внимание на окно в правом нижнем углу нашего сайта? Чем-то напоминает сообщения из skype или мини-чат Вконтакте. Компактно, функционально, полезно. Посетитель сайта оставляет свой запрос, а консультант «по ту сторону монитора» оперативно отвечает на полученное сообщение. Или второй вариант — менеджер получает звонок от клиента и консультирует, направляя клиента специальной указкой на сайте к интересующему продукту или технической доработке.

Почему это удобно?

Для части посетителей сайта написать сообщение в чат — психологически легче, чем позвонить или составить электронное письмо. Благодаря активным приглашениям в диалог, сомневающиеся посетители сайта начнут общение с консультантом и, в зависимости от цели общения, оставят заявку, позвонят или сделают заказ.

Используя онлайн-консультант, мы заботимся о качестве обслуживания, становясь ближе к клиенту и расширяя количество источников для получения заявок.

Чем полезен сервис?

Маркетологи компании JivoSite подсчитали, что благодаря удобству в использовании системы конверсия с сайта возрастает в 5 раз и средняя стоимость заказа увеличивается вдвое.

По нашему опыту, сервис действительно востребован среди посетителей сайта. В беседу часто вступают клиенты, не желающие терять время изучение услуг на сайте и предпочитающее этому общение, или клиенты с конкретной задачей.

С первыми, казалось бы, все понятно — консультант может потратить от 2 минут до нескольких часов на переписку, ориентируя посетителя в ассортименте, ценах, видах сайтов.

Но в чем польза? Все просто: параллельно у оператора может быть открыто до 5 окон в программе чата, и пока один клиент отвечает на вопрос или перечисляет параметры заявки, консультант может работать с другими потенциальными клиентами. Сравните: при консультации по телефону этот же оператор сможет потратить аналогичное время на помощь только одному клиенту (при этом не факт, что результат будет достигнут).

Клиенты с конкретной задачей тоже не спешат изучать прайс: их интересует определенный запрос а-ля «сколько стоит копия этого сайта», «почем у вас разместить 90 объявлений в Яндекс. Справочнике», «сколько стоит ведение Директа». Здесь нужен другой подход, ведь от скорости работы, умения оператора заинтересовать посетителя и привлекательности предложения зависит продажа.

В таком случае помогает «лайфхак» программы: консультант может наблюдать в чате за тем, как посетитель пишет сообщение еще до отправки. Это позволяет оператору быстрее сориентироваться с ответом, в целом ускоряет процесс общения и делает работу сотрудника продуктивнее.

Кроме того, консультант может использовать «фразы вежливости» и отвечать на популярные вопросы в один клик. Например, чтобы в завершении беседы пожелать «хорошего и продуктивного дня» клиенту достаточно начать набирать эту фразу (если этот словесный оборот использовался оператором несколько раз, программа автоматически «подтянет» его для выбора). Благодаря такому подходу кардинально сокращается время ответа и отпадает необходимость заново печатать повторяющиеся фразы или копировать фрагменты текста.

Из того, чем мы еще не воспользовались

• Мобильное приложение — можно вести переписку с клиентом непосредственно с мобильного телефона или планшета. Звучит заманчиво, но на практике еще не удалось использовать: все операторы работают за стационарными компьютерами.
• Мультимедийная связь — изучили ее работу лишь в теории: это возможность отправить клиенту файл в чат, общаясь параллельно по телефону. На данный момент мы предпочитаем брать контакты и созваниваться после уточнения всех нюансов или передавать контакты менеджерам отдельных направлений (например, кто расскажет лучше о подключении и настройке Canape CRM, чем менеджер этого продукта).

Куда же без контроля?

В программу добавлены инструменты контроля для руководителей: это оценка рабочего времени сотрудника, время ожидания клиента, просмотр ответов за 2 последних месяца, оценка качества работы от клиентов и другое.

Две ложки дегтя

Не можем обойти стороной два других момента.

Активно всплывающее окно может быть навязчивым, если человек нацелен на длительное изучение портфолио компании, прочтение статей или является непосредственно сотрудником владельца сайта, как в нашем случае. Менеджеры продаж, разработчики, служба технической поддержки в течение дня возвращаются на страницы сайта, чтобы отправить ссылки на примеры, показать клиенту в процессе разговора вид обсуждаемого сайта и другое. Ясное дело, что на них постоянно появляющееся окно JivoSite не производит впечатления.

Другой момент — это «троллинг»: посетитель сайта может оказаться незаинтересованным заказчиком, а случайным собеседником, желающим самоутвердиться или «приколоться» над оператором. Конечно, это редкость, но тоже встречается и может выбить консультанта из рабочей колеи. «Бан-лист» в этом случае — в помощь.

А какими программами для общения с клиентами пользуетесь вы?

Отправляйте свои комментарии и ответы мне на электронную почту rop@web-canape.com и уточняйте о возможности подключения сервиса JivoSite в службе технической поддержки WebCanape: support@twinscom.ru.